2020年，北京市“接訴即辦”改革工作深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神和習近平總書記視察北京重要講話精神，在市委、市政府堅強領導下，堅持以人民為中心，堅持改革創新，全市各級黨政機關、國有企業、社區(村)參加“接訴即辦”工作，在抗擊新冠肺炎疫情和推進首都基層治理中交出了“北京答卷”，打造了人民至上的“北京樣板”，“接訴即辦”已成為北京城市運行的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”、黨委政府和群眾的“連心橋”。12345市民服務熱線在全國城市政府熱線評比中再次位列榜首，“北京市建立完善‘接訴即辦’改革機製、提升城市治理效能”作為國務院大督查典型經驗在全國通報表揚，榮獲2020年度人民網“網民留言辦理工作機製創新單位”等多個獎項。

　　一、總體情況

　　2020年1月1日0時至12月31日24時，12345市民服務熱線共受理群眾來電(包括電話反映和網絡反映)1103.94萬件，環比2019年上升55.24%。上升的主要原因：一是“接訴即辦”改革工作開展以來，切實解決了群眾的操心事、煩心事、揪心事，12345市民服務熱線信賴度更高，來電反映訴求的群眾更多；二是整合市場監管12315、醫療衛生12320等熱線，開通“北京12345”微信公眾號，受理渠道更廣泛；三是今年以來，市民對疫情防控、複工複產、垃圾分類、物業管理等關注度更高。全年收到群眾表揚電話、表揚信、錦旗等共計3.1萬件，環比上升76.89%。主要開展了以下工作：

　　助力抗疫大局，當好防疫前哨。12345市民服務熱線受理疫情防控和複工複產相關來電236.79萬件，梳理群眾關注的疫情防控事項31類158個，報送疫情防控信息1095份，成為製定防控政策、完善防控措施的重要參考。繪製涵蓋60萬條疫情數據的風險區域分級圖、點位圖。主動對接武漢市12345熱線，幫助數以萬計的滯漢滯鄂人員順利返京。開通發熱谘詢、涉外防疫服務等專席，公共衛生和心理專家值守493人次，接聽發熱谘詢電話3184件，提供心理谘詢服務471次，提供法律谘詢服務878次。北京市12345市民服務熱線榮獲抗“疫”突出貢獻獎和最佳案例“智慧抗‘疫’引領獎”。　

　　創新製度引領，提升治理效能。出台《中共北京市委北京市人民政府關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，啟動“接訴即辦”立法工作。各區、各部門聚焦提升基層治理水平，推出一係列機製創新舉措。東城區構建三級循環工作體係，西城區建立央地協調聯動機製，經濟技術開發區打造政民互動“會客廳”品牌，市發展改革委建立疑難問題會商機製，市公安局完善“分級響應、快速辦理”製度，市退役軍人事務局建立首接負責製等，基層治理更“接地氣”、更“貼民心”。

　　拓寬受理渠道，滿足多元需求。開通“北京12345”微信公眾號，12345市民服務熱線打造涵蓋微信、微博、政務頭條號、“北京通”APP、“人民網”領導留言板等15個渠道的統一平台，構建“熱線＋專線＋網絡”全方位接訴、應訴體係。2020年，“網上12345”共受理網民反映102.56萬件。

　　強化協同聯動，聚力攻堅克難。開展“聽民意、解民憂”活動，各區、各部門“一把手”接聽群眾來電。各區、各部門圍繞“七有”“五性”，解決一大批群眾操心事、煩心事、揪心事。豐台區精準開展2萬餘件疫情線索屬地確認；大興區將舊宮鎮21個小區自備井轉為市政統管，徹底解決8萬群眾飲水問題；市交管局推進5158處交通信號燈“五統一”，全年反映故障訴求環比下降23％；市殘聯深入基層統籌協調，切實解決殘疾人無障礙出行問題。全市上下聯動、形成合力，共同做好群眾家門口的服務。

　　嚴格監督考評，改進服務作風。“接訴即辦”考核納入政府年度績效考評和年度黨組織書記抓基層黨建述職評議考核，建立“接訴即辦”快查快辦和通報曝光工作機製，對各區實行“七有”“五性”考核，優化“部門+行業”考核評價方案，市屬44家國有企業全部納入“接訴即辦”考評，全市337個街道(鄉鎮)考核成績均大幅提升，各級黨委政府進一步夯實眼睛向下、腳步向前、心係群眾、為民服務的工作作風。

　　深挖數據資源，服務首都建設。用好民生大數據，辦好群眾身邊事，建立12345市民服務熱線民意訴求數據庫，每月通報高頻問題、高頻區域，每季度分析研判熱點難點問題，提出專項治理建議。為《北京市物業管理條例》《北京市生活垃圾管理條例》出台提供基礎數據支撐。熱線數據成為黨委政府實時、動態、直觀感知社情民意的重要途徑。

　　（一）疫情防控

　　疫情防控類問題共來電107.7萬件，1萬件以上的主要是新冠疫情（105萬件）、公共場所衛生防疫（2.7萬件）等問題。其中，新冠疫情占比最大，為97.44％。

　　從各月來電量看，疫情防控在6月最為集中，隨後持續下降，在11月出現反彈。

　　(二)市場管理

　　市場管理類問題共來電98萬件，環比上升23.17%，1萬件以上的主要是網絡交易(54.1萬件)、市場環境秩序(17.6萬件)、商品質量(10.2萬件)、預付式消費(10.2萬件)、合同違法行為(1.6萬件)等方麵，具體涉及網上購物、店麵無照經營、虛假廣告等問題。其中，網絡交易占比最大，為55.25%。

　　從各月來電量看，市場管理類問題在6月後逐漸上升，下半年穩定在相對高點，其中網絡交易在1月、11月、12月較高，約為6.1萬件。

　　（三）公共服務

　　2020年公共服務類問題共來電64.8萬件，環比上升26％，1萬件以上的主要是供暖（16.8萬件）、公交（14.1萬件）、供水（10萬件）、網絡與通訊（7.5萬件）、供電（5萬件）等方麵，具體涉及線路站點、水質、供暖溫度、煤改電等問題。其中，供暖占比最大，為25.86％。

　　從各月來電量看，公共服務在9月份有所上升，供暖問題在10月之後明顯上升，在供暖季相對集中；公交、供水、供電等問題在全年均呈現先升後降的趨勢，其中公交相關問題在9月較高，約為2.1萬件。

　　(五)醫療衛生

　　2020年醫療衛生類問題共來電59.8萬件，環比上升181.76%，1萬件以上的主要是疾病預防(23.1萬件)、醫療服務(18.1萬件)、疫苗接種(8.1萬件)、醫院管理(2.7萬件)、藥品管理(2萬件)等方麵，具體涉及地方病綜合防治、醫療護理工作質量、就醫流程等問題。其中，疾病預防占比最大，為38.61%。

　　從各月來電量看，醫療衛生類問題在上半年較為集中，6月份之後出現明顯的下降，尤其是疾病預防相關問題在4月最多，為4.4萬件，9月之後基本穩定在6000件左右。

　　(六)城鄉建設

　　2020年城鄉建設類問題共來電54.8萬件，環比上升19.24%，1萬件以上的主要是施工管理(18萬件)、違法建設(17.6萬件)、拆遷騰退(16.1萬件)、規劃設計(2.8萬件)等方麵，具體涉及施工擾民、工地管理、施工安全隱患等問題。其中，施工管理占比最大，為32.94%。

　　從各月來電量看，城鄉建設類問題在3月份之後出現明顯的上升，隨後穩定在相對較高水平，其中施工管理問題在8月最多，為2.7萬件。

　　(七)交通管理

　　2020年交通管理類問題共來電47.2萬件，環比上升34.14%，1萬件以上的主要是停車管理(23.2萬件)、交通設施(6.2萬件)、道路擁堵(5.8萬件)、緩堵措施(4.5萬件)、違章處理(2.4萬件)等方麵，具體涉及違章停車、停車收費、交通管製、檢查站通行等問題。其中，停車管理占比最大，為49.2%。

　　從各月來電量看，交通管理類問題在3月份之後出現明顯的上升，隨後穩定在相對較高水平，其中停車管理類問題增幅較為明顯，9月份之後基本穩定在2.8萬件左右。

　　（八）社會秩序

　　2020年社會秩序類問題共來電46.5萬件，環比上升217.38％，1萬件以上的主要是經濟糾紛（18.7萬件）、各類案件（17.5萬件）、戶籍管理（7.4萬件）、寵物管理（2.8萬件）等方麵，具體涉及電信詐騙、積分落戶、居住證、出入境管理等問題。其中，經濟糾紛占比最大，為40.19％。

　　從各月來電量看，社會秩序類問題整體呈上升趨勢，在9月份達到高點之後，穩定在相對較高水平，其中經濟糾紛反映較為突出，在12月最多，達到3萬件。

　　（九）勞動和社會保障

　　2020年勞動和社會保障類問題共來電35.7萬件，環比上升93.06％，1萬件以上的主要是薪酬糾紛（19.4萬件）、社會保險（7.6萬件）、勞動合同及用工管理（4.1萬件）、離退休工資和待遇（3.4萬件）等方麵，具體涉及勞動福利、檔案管理、職業技能培訓、職業中介等問題。其中，薪酬糾紛占比最大，為54.45％。

　　從各月來電量看，勞動和社會保障類問題在2月之後出現明顯上升，在12月相對較多，達到5.1萬件。其中，薪酬糾紛問題增幅較為明顯，社會保險、離退休工資和待遇等問題在6月份之後有小幅上升。

　　(十)教育

　　2020年教育類問題共來電35.1萬件，環比上升269.3%，1萬件以上的主要反是社會辦學(25.6萬件)、入學升學(5.3萬件)、教職人員管理(1.3萬件)、教務管理(1萬件)等方麵，具體涉及教輔培訓機構消費糾紛、網絡教育、入托入園、職稱評定、課外輔導等問題。其中，社會辦學占比最大，為72.82%。

　　從各月來電量看，社會辦學相關問題反映最多，6月之後出現明顯上升，在10月達到3.9萬件的峰值，隨後有所下降；入學升學類問題整體呈先升後降趨勢，在7月份最多，為1.1萬件。

　　三、訴求辦理情況

　　在2020年受理的1103.94萬件群眾來電中，市民熱線服務中心話務人員直接解答655.23萬件、占比59.35%；市民熱線服務中心通過派單方式，交由各區、市屬機構、國有企業、街道(鄉鎮)辦理448.71萬件、占比40.65%，其中重複來電或多人反映的59.89萬件、占比13.35%，涉訪涉訴而轉送其他法定渠道的22.04萬件、占比4.91%。在2020年通過派單方式辦理的448.71萬件群眾訴求中，區級部門辦理168.9萬件、占比37.64%，街道(鄉鎮)辦理165.3萬件、占比36.84%，市屬機構辦理53.8萬件、占比11.99%，國有企業辦理60.71萬件、占比13.53%。辦理最多的區是朝陽區，最多的街道(鄉鎮)是豐台區新村街道，最多的市屬機構是市公安局，最多的國有企業是公交集團。

　　(一)各區辦理分布情況

　　1.東城區

　　東城區共辦理訴求16.7萬件，占各區辦理量的4.99%，其中，區級部門辦理量9.9萬件，占比59.12%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是龍潭街道(6754件)、永定門外街道(6126件)、東直門街道(6021件)。

　　2020年東城區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　東城區辦理前五類問題分別是住房、市場管理、城鄉建設、市容環衛、交通管理。從全年辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到2.12萬件；4月份辦理訴求最少，為7303件。

　　2.西城區

　　西城區共辦理訴求16.6萬件，占各區辦理量的4.96%，其中，區級部門辦理8.8萬件，占比53.4%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是廣外街道(9493件)、月壇街道(7902件)、白紙坊街道(7421件)。

　　2020年西城區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　西城區辦理前五類問題分別是住房、城鄉建設、交通管理、市場管理、市容環衛。從全年訴求辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到2.09萬件；3月份辦理訴求最少，為6800件。

　　3.朝陽區

　　朝陽區共辦理訴求58.5萬件，占各區辦理量的17.52%，其中，區級部門辦理35.6萬件，占比60.79%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是三間房地區(9026件)、平房地區(8996件)、望京街道(8771件)。

　　2020年朝陽區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　朝陽區辦理前五類問題分別是市場管理、住房、教育、物業管理、城鄉建設。從全年訴求辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到6.74萬件；4月份辦理訴求最少，為3.08萬件。

　　4.海澱區

　　海澱區共辦理訴求42.4萬件，占各區辦理量的12.68%，其中，區級部門辦理27.9萬件，占比65.88%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是四季青鎮(9914件)、甘家口街道(8739件)、海澱街道(8547件)。

　　2020年海澱區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　海澱區辦理前五類問題分別是市場管理、教育、住房、城鄉建設、物業管理。從全年訴求辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到5.09萬件；4月份辦理訴求最少，為2.05萬件。

　　5.豐台區

　　豐台區共辦理訴求33.2萬件，占各區辦理量的9.94%，其中，區級部門辦理15.7萬件，占比47.25%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是新村街道(1.9萬件)、大紅門街道(1.6萬件)、盧溝橋街道(1.4萬件)。

　　2020年豐台區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　豐台區辦理前五類問題分別是住房、城鄉建設、物業管理、市場管理、市容環衛。從全年訴求辦理情況看，9月份辦理訴求最多，達到3.72萬件；3月份辦理訴求最少，為1.4萬件。

　　6.石景山區

　　石景山區共辦理訴求9.9萬件，占各區辦理量的2.97%，其中，區級部門辦理6.6萬件，占比66.6%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是八角街道(6183件)、魯穀街道(5668件)、蘋果園街道(5478件)。

　　2020年石景山區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　石景山區辦理前五類問題分別是市場管理、住房、教育、城鄉建設、物業管理。從全年訴求辦理情況看，8月份辦理訴求最多，達到1.16萬件；4月份辦理訴求最少，為4886件。

　　7.門頭溝區

　　門頭溝區共辦理訴求10.2萬件，占各區辦理量的3.05%，其中，區級部門辦理3.6萬件，占比34.99%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是永定鎮(1.1萬件)、大峪街道(9874件)、龍泉鎮(8576件)。

　　2020年門頭溝區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　門頭溝區辦理前五類問題分別是住房、市容環衛、物業管理、市政建設、城鄉建設。從全年訴求辦理情況看，12月份辦理訴求最多，達到1.21萬件；2月份辦理訴求最少，為3355件。

　　8.房山區

　　房山區共辦理訴求19.5萬件，占各區辦理量的5.83%，其中，區級部門辦理9.8萬件，占比50.4%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是長陽鎮(1.2萬件)、拱辰街道(9638件)、閻村鎮(7867件)。

　　2020年房山區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　房山區辦理前五類問題分別是城鄉建設、住房、農村管理、市容環衛、公共服務。從全年訴求辦理情況看，12月份辦理訴求最多，達到2.72萬件；2月份辦理訴求最少，為6701件。

　　9.通州區

　　通州區共辦理訴求20.5萬件，占各區辦理量的6.15%，其中，區級部門辦理9.5萬件，占比46.45%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是宋莊鎮(1.2萬件)、永順鎮(1.2萬件)、梨園鎮(1.1萬件)。

　　2020年通州區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　通州區辦理前五類問題分別是城鄉建設、住房、農村管理、市場管理、物業管理。從全年訴求辦理情況看，12月份辦理訴求最多，達到2.44萬件；3月份辦理訴求最少，為9856件。

　　10.順義區

　　順義區共辦理訴求27.6萬件，占各區辦理量的8.27%，其中，區級部門辦理10萬件，占比36.25%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是楊鎮(1.1萬件)、李橋鎮(1萬件)、張鎮(9711件)。

　　2020年順義區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　順義區辦理前五類問題分別是農村管理、住房、城鄉建設、市政建設、市容環衛。從全年訴求辦理情況看，12月份辦理訴求最多，達到3.74萬件；3月份辦理訴求最少，為9750件。

　　11.昌平區

　　昌平區共辦理訴求21.4萬件，占各區辦理量的6.42%，其中，區級部門辦理10萬件，占比46.72%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是北七家鎮(1.4萬件)、沙河鎮(1.3萬件)、龍澤園街道(8725件)。

　　2020年昌平區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　昌平區辦理前五類問題分別是住房、城鄉建設、物業管理、農村管理、市場管理。從全年訴求辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到2.71萬件；4月份辦理訴求最少，為9386件。

　　12.大興區

　　大興區共辦理訴求20萬件，占各區辦理量的5.98%，其中，區級部門辦理8.6萬件，占比43.18%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是黃村鎮(1.2萬件)、西紅門鎮(1.1萬件)、清源街道(8479件)。

　　2020年大興區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　大興區辦理前五類問題分別是住房、農村管理、城鄉建設、物業管理、市容環衛。從全年訴求辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到2.3萬件；4月份辦理訴求最少，為9137件。

　　13.平穀區

　　平穀區共辦理訴求11萬件，占各區辦理量的3.3%，其中，區級部門辦理3.1萬件，占比28.41%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是金海湖鎮(6700件)、平穀鎮(6696件)、王辛莊鎮(6295件)。

　　2020年平穀區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　平穀區辦理前五類問題分別是農村管理、城鄉建設、市政建設、市容環衛、公共服務。從全年訴求辦理情況看，12月份辦理訴求最多，達到1.39萬件；2月份辦理訴求最少，為4315件。

　　14.懷柔區

　　懷柔區共辦理訴求9.3萬件，占各區辦理量的2.8%，其中，區級部門辦理2.8萬件，占比30.17%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是廟城鎮(6624件)、雁棲鎮(6314件)、泉河街道(5205件)。

　　2020年懷柔區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　懷柔區辦理前五類問題分別是農村管理、市政建設、城鄉建設、市容環衛、住房。從全年訴求辦理情況看，10月份辦理訴求最多，達到1.08萬件；2月份辦理訴求最少，為4130件。

　　15.密雲區

　　密雲區共辦理訴求12萬件，占各區辦理量的3.6%，其中，區級部門辦理5萬件，占比41.7%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是巨各莊鎮(5410件)、鼓樓街道(5375件)、西田各莊鎮(5241件)。

　　2020年密雲區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　密雲區辦理前五類問題分別是農村管理、住房、城鄉建設、市容環衛、公共服務。從全年訴求辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到1.59萬件；2月份辦理訴求最少，為4293件。

　　16.延慶區

　　延慶區共辦理訴求5.3萬件，占各區辦理量的1.58%，其中，區級部門辦理1.9萬件，占比36.03%。辦理量排名前三的街道(鄉鎮)分別是延慶鎮(4540件)、永寧鎮(3282件)、康莊鎮(2983件)。

　　2020年延慶區各街道(鄉鎮)辦理情況

　　延慶區辦理前五類問題分別是農村管理、城鄉建設、公共服務、住房、市容環衛。從全年訴求辦理情況看，11月份辦理訴求最多，達到7001件；2月份辦理訴求最少，為1381件。

　　(二)功能區辦理分布情況

　　1.中心城區及副中心辦理情況。

　　中心城區及副中心(東城區、西城區、朝陽區、海澱區、豐台區、石景山區、通州區)辦理群眾訴求197.8萬件，占各區辦理量的59.18%，其中直派街道(鄉鎮)83.8萬件、區級部門114萬件。

　　2.平原新城辦理情況。

　　平原新城(房山區、順義區、昌平區、大興區、經濟技術開發區)辦理群眾訴求88.6萬件，占各區辦理量的26.51%，其中直派街道(鄉鎮)50.1萬件、區級部門38.5萬件。

　　3.生態涵養區辦理情況。

　　生態涵養區(門頭溝區、平穀區、懷柔區、密雲區、延慶區)辦理群眾訴求47.8萬件，占各區辦理量的14.32%，其中直派街道(鄉鎮)31.4萬件、區級部門16.4萬件。

　　(三)市屬機構辦理情況

　　(四)國有企業辦理情況